제주시 "민원 전화 폭언·막말 앞으론 자동 녹음됩니다"
입력 : 2023. 05. 30(화) 15:49수정 : 2023. 05. 31(수) 17:15
진선희 기자 sunny@ihalla.com
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행정 전화 300여 대에 자동녹취시스템 구축 6월부터 시범 운영
시청 종합민원실, 읍면동부터 적용… 향후 인허가 등 부서 확대
시청 종합민원실, 읍면동부터 적용… 향후 인허가 등 부서 확대
[한라일보] 제주시가 일부 민원인들의 폭언, 막말 등에 대처하기 위해 이번엔 행정 전화 300여 대에 '자동녹취시스템'을 구축한다. 민원 응대 보호 장비 지원에 이어 민원 처리 담당 공무원을 보호하기 위한 조치다.
30일 제주시에 따르면 이번 자동녹취시스템 도입은 민원 처리에 관한 법률 시행령에 근거한 것이다. 해당 시행령 '민원 처리 담당자의 보호' 조항엔 행정 기관의 장은 민원인의 폭언·폭행 등이 있거나 발생하려는 때에 증거 수집 등을 위해 불가피한 조치로 휴대용 영상음성기록장비, 녹음전화 등을 운영하도록 했다.
이에 제주시는 6월부터 3개월 동안 시청 종합민원실, 읍·면·동 주민센터 민원 담당자의 행정 전화 300여 대에 자동녹취시스템을 마련해 시범 운영에 나선다. 이 시스템은 전화 연결 시 대화가 녹음된다는 걸 사전에 알리고 통화 내용을 자동 저장하는 방식이다. 현재는 담당 공무원이 민원인과의 통화 중에 녹음이 필요하다고 판단되면 녹음 사실을 고지한 후 녹취를 하고 있다.
이번에 시스템이 구축되는 행정 전화는 읍·면·동을 포함 제주시 전체 약 3300대의 기기 중에서 10% 정도다. 제주시는 시범 운영에서 드러나는 개선 사항을 반영하고 시스템 안정화를 거쳐 앞으로 사회복지, 인허가 업무 담당 직원들의 행정 전화에도 동일한 기능을 갖출 예정이라고 했다.
앞서 제주시는 민원 처리 담당 공무원 보호 조치의 하나로 3억 원이 넘는 예산을 들여 민원인과 직접 대면할 일이 많은 시청 10개 부서, 26개 읍·면·동 등 총 36곳에 목걸이형 카메라인 웨어러블 캠 358개, 공무원증 케이스 녹음기 988개를 지급했다. 제주시 관계자는 "기존 녹취 방식을 사용할 경우 통화 도중에 민원인에게 녹음하겠다고 말하면 또 다른 분쟁이 생기기도 한다"며 "자동 녹취가 이뤄지면 전화 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 언어폭력을 예방하는 것과 함께 민원 분쟁의 소지도 막을 수 있을 것으로 본다"고 했다.
30일 제주시에 따르면 이번 자동녹취시스템 도입은 민원 처리에 관한 법률 시행령에 근거한 것이다. 해당 시행령 '민원 처리 담당자의 보호' 조항엔 행정 기관의 장은 민원인의 폭언·폭행 등이 있거나 발생하려는 때에 증거 수집 등을 위해 불가피한 조치로 휴대용 영상음성기록장비, 녹음전화 등을 운영하도록 했다.
이번에 시스템이 구축되는 행정 전화는 읍·면·동을 포함 제주시 전체 약 3300대의 기기 중에서 10% 정도다. 제주시는 시범 운영에서 드러나는 개선 사항을 반영하고 시스템 안정화를 거쳐 앞으로 사회복지, 인허가 업무 담당 직원들의 행정 전화에도 동일한 기능을 갖출 예정이라고 했다.
앞서 제주시는 민원 처리 담당 공무원 보호 조치의 하나로 3억 원이 넘는 예산을 들여 민원인과 직접 대면할 일이 많은 시청 10개 부서, 26개 읍·면·동 등 총 36곳에 목걸이형 카메라인 웨어러블 캠 358개, 공무원증 케이스 녹음기 988개를 지급했다. 제주시 관계자는 "기존 녹취 방식을 사용할 경우 통화 도중에 민원인에게 녹음하겠다고 말하면 또 다른 분쟁이 생기기도 한다"며 "자동 녹취가 이뤄지면 전화 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 언어폭력을 예방하는 것과 함께 민원 분쟁의 소지도 막을 수 있을 것으로 본다"고 했다.
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