MICE산업의 특성상 해외에서 방문하는 참가자의 경우 항공편을 이용하는 경우가 많은데 여기에는 여객운송 서비스를 제공하는 항공사와 서비스를 제공받는 참가자 모두 뜻하지 않게 곤란한 상황에 직면하는 경우가 종종 발생한다. 특히, 제주와 같은 중소도시에서 MICE 행사가 개최되는 경우 직항노선의 부족이나 운항시간의 제한으로 인해 항공여객 운송서비스 관리에 차질을 빚는 상황이 종종 발생하게 되는 것이다. 사실 여객운송 서비스는 해당 개최도시와 MICE 전체행사에 대한 첫인상이기 때문에 그 중요성은 매우 크다고 할 것이다.

제주에서의 여객운송 서비스 형태를 보면 인천국제공항에 도착해 김포공항을 경유하고 난후 제주공항에 도착하는 경우가 많다. 김포공항과 제주공항의 경우 24시간 운영이 아니기 때문에 기본적으로 여객운송 서비스 제공에 시간제약이 따른다. 더불어 기상악화나 항공사의 내부사정 그리고 공항이용 사정이 종종 운송 지연 및 결항으로 이어지는 경우가 있다. 이러한 상황이 발생했을 때 참가자 불평처리 및 책임소재 규명 등이 명확히 진행되지 않으면 참가자는 물론 여객운송 서비스 제공 담당직원 모두가 심한 스트레스에 시달리곤 한다.

더군다나 최근 제주를 방문하는 내국인 관광객과 외래 관광객이 급증하면서 항공좌석을 확보하기가 점점 어려워지고 있다. MICE 행사의 특성상 동시간대에 다국적 참가자가 한꺼번에 몰려들고 있어 양질의 여객서비스 유지가 힘든 상황이 전개되고 있고 언어문제와 문화적 이해 차이라는 추가적인 어려움이 발생할 수 있다.

현장에서 발생하는 서비스 제공과정의 몇몇 문제사례를 보면 대리예약으로 인한 MICE 참가자의 잘못된 정보입력, 예약이 갑자기 변경되거나 취소, 혹은 갑작스런 이용 고객의 추가, 여행사 혹은 기획사의 잘못된 정보전달 등으로 인해 MICE 참가 단체예약의 요금이나 예약상황에 문제점이 발생할 수 있다. 이러한 상황에서 대안제시가 신속하게 제시되지 않으면 갈등이 고조돼 문제해결을 더욱 어렵게 만들 수 있다.

사실 이러한 일련의 문제해결 조치는 항공사 뿐만 아니라 MICE 행사와 관련된 조직위원회, 지정 여행사 및 기획사 그리고 관련 공적기관등과 같은 이해관계자 전반이 공동으로 움직여야 하는 것이다. 그러나 각자의 이해가 다른 집단을 협력적 관계로 이끌기는 쉽지 않은데 이러한 어려움을 극복하기 위한 방안의 하나로 제주 마이스 얼라이언스(MICE Alliance)를 적극적으로 활성화시켜 나갈 필요가 있다.

한국관광공사를 중심으로 국내 주요 도시에 이미 마이스 얼라이언스가 출범해 활동을 펼쳐나가고 있다. 부산의 경우 2011년에 올해의 마이스 얼라이언스상을 수상하는 등 발빠르게 움직이고 있다. 제주의 경우도 마이스 산업이 지역 성장동력산업으로 선정돼 국고지원을 받는 등 그 어느 때보다 마이스 얼라이언스 활동을 펼치기 유리한 여건에 놓여 있다. 좀더 활발한 얼라이언스 움직임은 항공여객서비스 개선에 큰 도움이 될 것이다.

항공여객서비스 제공은 마이스 행사 참가자의 첫인상과 마지막 인상을 결정짓는 사안이라 할 수 있다. 여객서비스 제공도 결국은 인적자원 의존도가 강하기 때문에 가능하다면 직원을 대상으로 마이스 행사에 특화된 교육을 실시해 일반 여객과 다른 차원에서 접근할 필요가 있다. 또한 직원을 대상으로 서비스 제공 단계별로 권한과 책임범위를 명확히 설정하고 스트레스와 갈등을 줄여나갈 수 있는 방안을 고려해야 할 것이다.

<홍성화 제주대학교 관광경영학과 교수>